Обучение основам безупречного сервиса - Курорт-Консалтинг

Обучение служб горничных: основы безупречного сервиса

Программа тренинга:

  • Нормативная база регулирования взаимоотношений исполнителей услуг и Гостей.
  • Нормативные документы, регламентирующие работу номерного фонда.
  • Общие требования гостеприимства к обслуживающему персоналу предприятий.
  • Обязанности сотрудников службы. Особенности их выполнения. 
  • Стандарты как неотъемлемая часть управления сервисом. Внутренний контроль качества работы службы управления номерным фондом средства размещения.
  • Организация работы горничной, стандарты уборки помещений.
  • Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
  • Принципы взаимодействия с другими службами отеля. 
  • Виды уборочных работ.
  • Современные требования к уборочному оборудованию, инвентарю и средствам уборки.
  • Последовательность и технология проведения уборочных работ в номерах различного вида.
  • Подготовка номера к приезду гостей.
  • Вечерняя подготовка номера.
  • Поведение горничной в номере и гостевой зоне.
  • Технология уборки внутренних помещений и мест общего пользования.
  • Принцип «незаметного обслуживания».
  • Основы этики, эстетики и психологии обслуживания Гостей при уборке номера.
  • Психология общения с гостями, сотрудниками. 
  • Конфликтология и стрессоустойчивость.
  • Управление конфликтами. Обслуживание трудных Гостей.
  • Отработка коммуникативных навыков. Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания.
  • Способы реагирования на нестандартные ситуации в средстве размещения.
  • Порядок действия обслуживающего персонала в чрезвычайных ситуациях.
  • Типология Гостей.
  • Потребности и предпочтения Гостя, на что больше всего обращают внимание.
  • Типовые ошибки, допускаемые при оказании услуг и обслуживании Гостей. Способы их предупреждения и устранения.
  • Процедура обслуживания VIP-гостей.
  • Типовые ошибки, допускаемые при оказании услуг и обслуживании Гостей. Способы их предупреждения и устранения.
  • Работа с забытыми вещами.
  • Процедура исполнения заказа на стирку и глажение.
  • Причинение ущерба номеру – порядок действий.
Получить консультацию

не забывайте про код города