Основы клиентоориентированного сервиса
Обучение управлению качеством обслуживания
Программа тренинга:
- Клиентоориентированность: понятие, особенности.
- Качество сервиса (понятие, условия).
- Клиентоориентированность в действии. Правила взаимодействия с Гостями.
- Осознанное применение стандартов обслуживания.
- Техники продаж дополнительных услуг.
- Психология общения с гостями, сотрудниками.
- Особенности современных потребителей услуг. Типы Гостей. Механизмы работы с «трудными Гостями».
- Принципы «незаметного обслуживания».
- Факторы создания профессионального имиджа. Правило 5х20.
- Эффективная коммуникация. Ошибки людей в процессе общения. Вербальная (техника речи, дикция) и невербальная (позы и жесты, территориальное пространство) коммуникация.
- Навыки восприятия. Активное и пассивное слушание.
- Способы реагирования на нестандартные ситуации в средстве размещения.
- Конфликтология и стрессоустойчивость.
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля.