Основы клиентоориентированного сервиса

Обучение управлению качеством обслуживания

Программа тренинга:

• Клиентоориентированность: понятие, особенности.
• Качество сервиса (понятие, условия).
• Клиентоориентированность в действии. Правила взаимодействия с Гостями.
• Осознанное применение стандартов обслуживания.
• Техники продаж дополнительных услуг.
• Психология общения с гостями, сотрудниками.
• Особенности современных потребителей услуг. Типы Гостей. Механизмы работы с «трудными Гостями».
• Принципы «незаметного обслуживания».
• Факторы создания профессионального имиджа. Правило 5х20.
• Эффективная коммуникация. Ошибки людей в процессе общения. Вербальная (техника речи, дикция) и невербальная (позы и жесты, территориальное пространство) коммуникация.
• Навыки восприятия. Активное и пассивное слушание.
• Способы реагирования на нестандартные ситуации в средстве размещения.
• Конфликтология и стрессоустойчивость.
• Принципы взаимодействия с другими службами отеля.