Обучение эффективным технологиям обслуживания гостей
Курс рассчитан на сотрудников службы приема и размещения, службы маркетинга, службы бронирования.
Программа тренинга:
- Отличительные признаки средств размещения различных категорий.
- Нормативная база регулирования взаимоотношений исполнителей услуг и Гостей.
- Особенности выполнения «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
- Стандарты как неотъемлемая часть управления сервисом.
- Общие требования гостеприимства к обслуживающему персоналу предприятий.
- Сервис, который продает. Техники продаж дополнительных услуг.
- Приемы и методы создания атмосферы гостеприимства, приятного впечатления об обслуживающем персонале.
- Обязанности сотрудников службы. Особенности их выполнения.
- Особенности обслуживания VIP- Гостей.
- Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля.
- Клиентоориентированность в действии. Правила взаимодействия с Гостями.
- Типы Гостей. Правила «игры».
- Установление контакта, этикет.
- Выявление потребностей Гостя – прямые и косвенные методы.
- Чего хочет Гость? Принципы «незаметного» обслуживания.
- Управление конфликтами. Обслуживание «трудных» Гостей.
- Отработка коммуникативных навыков. Работа с возражениями и претензиями. Жалоба как подарок.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Эмоциональный самоконтроль.