Обучение служб горничных: основы безупречного сервиса
Программа тренинга:
- Нормативная база регулирования взаимоотношений исполнителей услуг и Гостей.
- Нормативные документы, регламентирующие работу номерного фонда.
- Общие требования гостеприимства к обслуживающему персоналу предприятий.
- Обязанности сотрудников службы. Особенности их выполнения.
- Стандарты как неотъемлемая часть управления сервисом. Внутренний контроль качества работы службы управления номерным фондом средства размещения.
- Организация работы горничной, стандарты уборки помещений.
- Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля.
- Виды уборочных работ.
- Современные требования к уборочному оборудованию, инвентарю и средствам уборки.
- Последовательность и технология проведения уборочных работ в номерах различного вида.
- Подготовка номера к приезду гостей.
- Вечерняя подготовка номера.
- Поведение горничной в номере и гостевой зоне.
- Технология уборки внутренних помещений и мест общего пользования.
- Принцип «незаметного обслуживания».
- Основы этики, эстетики и психологии обслуживания Гостей при уборке номера.
- Психология общения с гостями, сотрудниками.
- Конфликтология и стрессоустойчивость.
- Управление конфликтами. Обслуживание трудных Гостей.
- Отработка коммуникативных навыков. Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания.
- Способы реагирования на нестандартные ситуации в средстве размещения.
- Порядок действия обслуживающего персонала в чрезвычайных ситуациях.
- Типология Гостей.
- Потребности и предпочтения Гостя, на что больше всего обращают внимание.
- Типовые ошибки, допускаемые при оказании услуг и обслуживании Гостей. Способы их предупреждения и устранения.
- Процедура обслуживания VIP-гостей.
- Типовые ошибки, допускаемые при оказании услуг и обслуживании Гостей. Способы их предупреждения и устранения.
- Работа с забытыми вещами.
- Процедура исполнения заказа на стирку и глажение.
- Причинение ущерба номеру – порядок действий.