Основы клиентоориентированного сервиса

Обучение управлению качеством обслуживания

Программа тренинга:

  • Клиентоориентированность: понятие, особенности.
  • Качество сервиса (понятие, условия).
  • Клиентоориентированность в действии. Правила взаимодействия с Гостями.
  • Осознанное применение стандартов обслуживания.
  • Техники продаж дополнительных услуг.
  • Психология общения с гостями, сотрудниками.
  • Особенности современных потребителей услуг. Типы Гостей. Механизмы работы с «трудными Гостями».
  • Принципы «незаметного обслуживания».
  • Факторы создания профессионального имиджа. Правило 5х20.
  • Эффективная коммуникация. Ошибки людей в процессе общения. Вербальная (техника речи, дикция) и невербальная (позы и жесты, территориальное пространство) коммуникация.
  • Навыки восприятия. Активное и пассивное слушание.
  • Способы реагирования на нестандартные ситуации в средстве размещения.
  • Конфликтология и стрессоустойчивость.
  • Принципы взаимодействия с другими службами отеля.

Оставить заявку

Готовы сделать заявку? Нужна консультация? Оставьте Ваши контакты - и наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время